CRM in crisis. Juist nu investeren in CRM software? Een onzinnige vraag, wat mij betreft.
Mijn input werd gepubliceerd in Computable nr 48 – jg 42.
Je CRM versterken in tijden van crisis, door je ICT aan te passen? Dat lijkt mij sterk. En gedoemd te mislukken. Een typische oplossing – bedacht vanuit het oogpunt van ‘de interne organisatie’. Gericht op technologie, interne activiteiten en bedrijfsprocessen. Maar wat heeft de klant hieraan?
Misschien moeten we weer even terug naar de basis:
wat is CRM ook al weer? Zorgen voor een optimale relatie met de klant – toch?
Dat heeft niets te maken met systemen, processen en technologie. Dat heeft alles te maken met service, met dienstverlening. De klant werkelijk centraal stellen door inlevingsvermogen in behoeften en wensen, luisteren naar wat de klant echt wil. En, crisis of geen crisis – dat zou te allen tijde het fundament van CRM moeten zijn.
Dat een CRM systeem in deze dienstverlening ondersteunend zou kunnen werken – prima. Maar je hebt niets aan een CRM systeem als dienstbaarheid, empathie, dialoog, loyaliteit en een eerlijke en fijne manier van omgaan met klanten ontbreken.